根据中国国内统一部署，中国驻马来西亚大使馆将于2021年8月30日（星期一）正式启用“中国领事”APP在线办理“护照旅行证”业务，对常见问题解答如下：
一、APP办理范围
（一）什么是通过APP在线办理？
通过APP在线办理指申请人在手机上下载“中国领事”APP，通过APP提交护照或旅行证申请，在APP收到“待制证”信息后再向使馆邮寄相关材料，新证件制好后寄回申请人，实现不到使馆即可完成护照、旅行证办理。
（二）通过APP受理护照/旅行证需满足何种条件？
答：居住在西马的中国公民（办证时申请人必须居住在马来西亚境内），如因以下原因需办理护照或旅行证，请通过APP向中国驻马来西亚大使馆提交申请：1、首次申办普通护照或旅行证；2、普通护照过期、有效期不足1年、签证页即将用完或容貌变化较大；3、旅行证过期或有效期不足半年；4、普通护照或旅行证遗失、被盗或损毁；5、普通护照加注。
（三）使馆受理哪些地区的中国公民申请？
答：使馆仅受理居住在西马（包括馆区柔佛、吉兰丹、马六甲、森美兰、彭亨、雪兰莪、登嘉楼、首都吉隆坡和布特拉再也2个联邦直辖区，及中国驻槟城总领馆领区槟城、吉打、霹雳、玻璃市)中国公民通过“中国领事”APP提交的护照、旅行证申请，不受理跨领区/跨国的申请,在东马的中国公民请径向中国驻古晋总领馆或中国驻哥打基纳巴卢总领馆申请。请勿向同一使领馆或不同使领馆重复提交申请。
（四）我在国内或在其他国家，可以通过APP向驻马来西亚使馆提交护照/旅行证办理申请吗？
答：不可以。使馆只受理居住在马来西亚境内人员的护照/旅行证办理申请，在国内人员请径向当地公安部门申请，在其他国家人员请径向中国驻当地使领馆申请。
（五）新生儿办理护照/旅行证是否可以通过APP提交申请？
答：可以，由父母双方或一方提交申请。新生儿首次申请办理护照/旅行证等证件涉及国籍判定，需上传附加资料，领事视情要求视频面谈。
（六）护照还有一年多才过期，但因特殊事由确需更换护照，如何办理？
答：请在APP中选择“普通护照换发”，并上传急需办证的相关证明材料。
（七）因公护照换补发可否通过APP提交申请？
答：目前APP尚未开通因公护照换补发业务，疫情期间请将姓名、工作单位、现持护照资料页、马来西亚签证或居留许可等信息发送邮件至中国公民APP办证专用咨询邮箱lingshikl715@gmail.com咨询。
（八）港澳台居民办理旅行证是否可以通过APP申请？
答：目前APP的实名认证仅支持中国普通护照或身份证号码（其他认证方式将陆续增加）。港澳台居民如需申请旅行证，请将现持旅行证件资料页、马来西亚签证或居留许可、原旅行证（如有）发送邮件至中国公民APP办证专用咨询邮箱lingshikl715@gmail.com咨询。
二、APP下载使用
（九）如何下载“中国领事”APP ？
答：方法一：通过苹果应用商店、腾讯应用宝商店、华为应用商店、小米应用商店中手机应用商店下载。请在相关应用商店“搜索”栏中输入“中国领事”，再点击下载即可。
方法二：通过扫描以下二维码下载。
（十）如何登录使用APP？
答：需在APP上注册账号，才可登录。注册方式请使用中国手机号或电子邮箱进行注册，暂不支持马来西亚或其他国家手机号注册。
温馨提示：APP暂不具备找回账号功能。当您注册账号（尤其是使用邮箱注册的账号）后，请务必牢记账号和密码。如您退出登录后忘记账号，将无法登录查看订单，使馆也无法为您找回。
（十一）提示注册或登录异常怎么办？
答：如果系统在您注册或登录时提示异常，可能系网络原因导致。建议您尝试由WiFi网络切换至手机流量或换个时间再次注册或登录。
（十二）如何在APP上实名认证？
答：注册后，填写本人的中国居民身份证号码或普通护照号码即可完成实名认证，之后即可正常登录使用。如未成年人暂无上述证件，可使用父母或监护人已认证账户办理。
（十三）没有中国普通护照或身份证人员，如何使用APP？
答：目前APP的实名认证仅支持中国普通护照或身份证号码（其他认证方式将陆续增加）。如无上述证件，可使用家人或朋友已认证账号办理。
（十四）实名认证未通过，也无家人或朋友帮助使用APP，如需紧急办证如何申请？
答：如遇此类情况，疫情期间需紧急申请护照/旅行证的，请将现持旅行证件资料页、马来西亚签证或居留许可、无法通过实名认证及需要办理哪种业务的情况说明发送邮件至中国公民APP办证专用咨询邮箱lingshikl715@gmail.com咨询。
（十五）家庭成员信息在系统中为“选填”，是否可以不填写？
答:虽然家庭成员信息在系统中设置为“选填”，但这是核实申请人身份的重要信息之一，请务必将父母、配偶的信息填全。不适用或已去世，请按以下方式填写：1、如不适用，可在姓名栏填“无”。例如无配偶，可在配偶姓名栏填“无”;2、如家人已去世，可在填上家人姓名后，在居住地址一栏填写“去世”。未按要求填写的申请无法通过审核，会退回请申请人重新提交申请，并重新排队等候审批。
（十六）电子签名有什么用？怎么签？总是无法上传怎么办？
答：请仔细阅读APP中“国籍状况声明”有关内容，签署即代表您确认有关内容属实，并将承担相应法律责任。
您可点击“手写签名”进入签名界面，然后可在弹出的签名框内签名（签名应与护照姓名一致，须以规范汉字横向居中书写，端正清晰），此签名将印制在您的新护照上。10周岁以上申请人需本人签署，未满10周岁的未成年申请人，由父母一方或其他法定监护人代为签署（代签名不会印制在护照上）。
因电子签名加载需要一定时间，签完后请耐心等待，不用取消反复重签。
（十七）办理护照/旅行证对申请人上传的证件照有哪些要求？
答：上传数码证件照片应为6个月内近照，白色背景、深色衣服、五官清晰、可见双耳、不戴首饰。此照片将印制在新护照/旅行证上，须与邮寄给使馆的照片一致。建议您尽可能上传专业机构拍摄的电子版证件照，不要上传低质量、低清晰度的照片，不要翻拍纸质照片上传。
（十八）上传证件照片通不过怎么办？
答：请查看：1、是否照片过大，需按系统设定缩小到5MB以下;2、是否格式不对，请按系统要求提交JPG或PNG格式;3、可能是网络问题，建议切换WIFI或手机流量再次尝试。
如您多次上传照片仍被系统判定为不合格，您仍可继续进行后续流程直至提交申请，但您必须将符合条件的3张证件照片及同版光盘随邮寄材料一并寄送至使馆。您的照片是否合格最终将由领事根据您提交的材料确定。
（十九）上传附加材料时，《申请人声明》、《免责同意书》、《知情同意书》、《中国公民护照遗失／失效陈述书》、《未成年人办理护照/旅行证声明书》在哪里下载？
答：方法一：请前往中国驻马来西亚大使馆馆网“服务之窗-领事业务-护照旅行证-表格下载”栏目下载打印，填入个人情况，签字后拍照上传即可。
方法二：您在APP上传附加材料时，上传界面会有“示例”按钮，请您点击查看，里面有证件材料或声明模板图示（点进去只需等待几秒钟，示例图片就会加载显示出来）。请截屏下载后打印或抄写有关声明模板，填入个人情况，签字后拍照上传即可。
（二十）线上申请可否录指纹？
答：为确保疫情期间办证安全，目前护照/旅行证办理以线上方式开展，线上办理目前不支持指纹采集，护照无指纹不影响护照使用，但无法使用中国边检自动通关设备，需走人工通道。如您无需紧急办证并且希望采集指纹，请疫情后根据使馆通知再来馆申请护照。
（二十一）提交办证附加材料电子图片需注意哪些问题？
答：通过APP提交的办证材料电子图片须与正本一致，申请人应确保图片及其所有内容的真实性，并承担一切责任。为提高效率，建议提前准备好相关材料的JPG或 PNG格式图片，每图不大于5MB，并提前传输到手机图库。
（二十二）旧护照已有曾用名加注或在新护照上需增加曾用名加注，如何办理？
答：请选择“需要加注”。如旧护照已有曾用名加注，请按照旧护照备注页加注信息填写。如新增曾用名或姓名特殊拼写加注，请上传与加注内容相关的官方证明（如出生证明、户口本、法院更名证书等）。
（二十三）线上提交申请后，如何查询办理进度？
答：您成功提交订单后，APP即会显示“初审中”并告知预计等待时间。之后，根据申请的审核情况，您会在APP中陆续收到“待预约（视频见面）时间”（如有）、“复审中”、“待制证”、“待取证”、“已寄出”等消息。正常情况下，您的订单进入“待制证”状态，使馆在收到您邮寄的旧证件等材料且您已完成缴费后，将在两周内完成制作并寄出新证件（您的旧证件注销后将一并寄回）。如您长时间未收到回邮证件，您可发送邮件咨询。
（二十四）我替别人申请办证时，可以替办证人进行身份验证（人脸识别）吗？
答：不可以。APP将对申请人进行身份验证和人脸识别，以确保相关申请系本人操作。请根据提示操作，在成功后进行下一步。请务必保证是办证者本人进行身份验证（人脸识别）。识别时最好背靠白墙，保证面部光线充足、均匀、无遮挡。身份验证（人脸识别）成功会缩短办证时间。如反复尝试无法通过身份验证，也可点击“跳过”进入下一步，但之后需排队等候与使馆工作人员视频面谈，办理周期会延长。
（二十五）哪些情况可能需要视频面谈？
答：申请人为未成年人、首次办理证件、证件丢失/损毁或身份验证（人脸识别）未通过等情形，使馆将要求与申请人通过APP进行视频面谈。申请人应关注“订单状态”，如出现需面谈面审的提示，请及时选择预约时间。工作人员会按照预约时间主动发起视频面谈。视频面谈前请准备好有关办证材料原件，面谈过程中需配合领事进行截图操作，并如实回答相关提问。特殊情况需到馆面谈的，将个案通知。
（二十六）初审后我需要与领事视频面谈，应该怎么操作？
答：初审后请注意及时查看APP“订单状态”，如需视频面谈，使馆将在APP“订单状态”中提前通知。申请人需提前预约视频见面时间，并在预约时间段内点击订单中的“视频见面”按钮，进入网上大厅，系统将自动排队，申请人可以查看当前排队位次和当前在线窗口数。当领事在预约时间内呼叫申请人时，APP会弹出呼叫界面，点击接听即可（为防止过号，请保持APP前端运行，等待呼叫）。未成年人视频见面需父母任一方或其他监护人陪同。
（二十七）我的信息提交后还能修改吗？
答：您的申请信息提交后无法再修改，但可取消订单重新申请。工作人员审核时发现信息存疑的，可能会退回您的申请。您的申请被退回后，该订单即结束，请重新填写提交新订单。请您仔细核对您提供的各项信息，确保真实、准确、完整，以免延误您的申请。
（二十八）申请提交之后可以撤回吗？
答：如果提交申请后发现填写信息有问题或暂时无需办理，可以点击“取消订单”取消您提交的订单，取消订单须在系统“待制证”状态前。如系统检测到您30天内累计取消订单达3次，自此30天内则不可再次提交新的订单。
温馨提示：提交申请订单后，建议不要重复进行退出登录和重新登录的操作，也不要用一台手机在多个账号间反复切换。在反复登录和退出的过程中，极有可能出现一些操作错误，导致无法找到已提交的订单。
（二十九）递交材料和领取新证件的方式应如何选择？
答：1、通过APP申请护照/旅行证时，递交材料和领取新证件的的方式请务必选择邮寄，而非到馆办理方式。
2、在线提交材料时须签署并提交《免责同意书》（请在APP上传界面“示例”按钮中截频下载）。
3、因疫情原因，目前护照旅行证办理主要面向有紧急需求的同胞，申请人需通过邮寄方式将旧护照等有关材料寄到使馆，证件做好后使馆将新旧护照一并邮寄给申请人。
4、任何邮寄都存在一定风险，申请人需自行承担邮寄材料、证照过程中可能产生丢失、损毁、延迟等责任和风险。一旦出现新证件因邮寄丢失问题，申请人需重新上传资料办理并再次缴纳办证费用，使馆会积极协助办理。
5、如申请人确实担心邮寄带来的风险，可待疫情后、使馆恢复到馆办证服务后再申请办理相关证件。
三、缴费邮寄
（三十）我应该如何缴费？
答：1、请在APP上选择线下支付。
2、在APP上收到“待制证”信息后，申请人通过银行转账方式缴纳75马币规费（切勿多付或少付），转账事由请填写“APP生成的订单号+姓名拼音”，否则使馆将无法核实缴费人信息。订单号在APP提交申请后即可生成。
3、请每名申请人单独转账，不要多名申请人合并转账，以免后期处理出现混淆。
4、转账完成后，请将银行缴费单据连同其他邮寄材料一并邮寄至使馆。
5、请勿将现金放入信封邮寄至使馆，转账前应仔细核对信息，避免错缴费用。
（三十一）使馆收款账户的具体信息是什么？
答：请将办证费用汇至中国银行（马来西亚）BANK OF CHINA（MALAYSIA）账户
账户号码ACCOUNT NUMBER：100000400147221
账户名称ACCOUNT NAME：CHINA EMBASSY VISA FEES COLLECTION
转账方式TRANSFER MODE：INTERBANK GIRO
用户备注RECIPIENT’S REFERENCE：APP生成的订单号+姓名拼音
温馨提示：所有办证费用均需通过银行转账方式支付，使馆不会通过电话或视频要求申请人支付费用。请谨防假借使馆名义的各类电信诈骗。
（三十二）我应该在什么时候邮寄哪些实体材料给使馆？
答：在APP上收到“待制证”信息并完成缴费后，请将以下材料寄至使馆：
（一）带订单号的“待制证”页面截图：请在APP“我的订单”页面中，点击“待制证”状态的订单，将显示“待制证”且有订单号的页面截图并打印，放进邮寄的信封里。
（二）现持护照/旅行证原件（如有）。如您曾办理过多本证件，请提供最近一次办理的证件原件。
（三）银行缴费单据。
（四）彩色白底半身证件照片3张及同版光盘（须与APP中上传的证件照片一致）。
（五）准备好已付邮资的回邮信封，填好收件人姓名和地址。
（三十三）可以在订单提交成功但未收到“待制证”状态就提前邮寄材料吗？
答：不可以。在APP上成功提交订单并不代表使馆已经受理您的申请。使馆会按系统生成订单顺序进行审核。如您的订单尚未进入“待制证”状态，使馆收到您提前邮寄的材料后，将无法与您的订单进行匹配进行后续处理，因此只能将材料退件给您。因此，提前邮寄材料并不会加快办证进程，反而有可能导致退件或延长办证周期。
（三十四）邮寄办证材料至使馆具体地址是什么？
答：使馆地址：Embassy of P.R.China, 1st Floor, Plaza OSK, 25 Jalan Ampang,50450 Kuala Lumpur；
（三十五）什么是“回邮信封”？
答：1、回邮信封是指申请人提供给使馆用来将新证件和注销后的旧证件（如有）寄回申请人的信封，须与办证材料同时邮寄到使馆；
2、回邮信封须付足邮资；
3、回邮信封上须填写收件人姓名、回邮地址（含邮编）；如收件人不是申请人，请务必在收件人一栏中同时注明申请人姓名；
4、请在回邮信封空白处标注“护照/旅行证APP”，写明“中国领事”APP生成的订单编号及申请人姓名信息；
5、如有多名申请人，请每名申请人准备一份转账单据及一个回邮信封，不要合用，以免后期处理出现混淆；
6、请保存好寄送及回寄的查询号，以便及时查询寄件状态。
7、回邮信封为POS LAJU PREPAID、DHL EXPRESS等，样式如下：
（三十六）申请材料可能会被退回吗？
答：以下情形将导致邮寄的材料被退件：1、APP上未收到“待制证”信息而提前邮寄材料的；2、未按要求准备材料，如未提供银行缴费单据、回邮信封等；3、多缴、少缴费用的；4、材料中夹带现金等。
四、其他问题
（三十七）APP上线后，签证、公认证、香港居民申请换发特区护照或者签证身份书应如何办理？
答：以上证件现行申请方式维持不变。相关咨询方式请查看使馆网站公告http://my.china-embassy.org/chn/fwzc/lsyw/lxfs/t1135058.htm。
（三十八）如有其他问题，应如何咨询？
答：（一）中国驻马来西亚大使馆
1.中国公民证件专线咨询电话： 006-03-21645272
2.咨询时间：24小时办证须知语音介绍、人工接听时间为工作日上午09：30-11：30，下午14：00-16：00
3.中国公民APP办证专用邮箱：
lingshikl715@gmail.com
4.中国公民证件咨询专用邮箱：
lingshikl@gmail.com
5.传真：006-03-21636809
温馨提示：因工作日人工咨询电话多，如遇电话占线请耐心等待。建议使用中国公民证件专用咨询邮箱提出您的问题，使馆将尽快回复。
（信息来源：马来西亚领事通）